MediateurDuNet.fr service de médiation pour tous les internautes

Internet est désormais bien implanté dans notre pays et plus de 20 millions de Français l'utilisent au quotidien. Dans un climat désormais de confiance, certains internautes peuvent néanmoins rencontrer des problèmes qu'il importe de régler (non livraison d'un bien commandé, reprise de contenus ou d'images sans autorisation, diffamation...).

Organisme spécialisé sur les questions de droit et de société de l'internet, le Forum des droits sur l'internet annonce le lancement de son nouveau service, MediateurDuNet.fr. Le déploiement de celui-ci est l'aboutissement d'un processus de réflexion et de recherche engagé dès 2001.

Le site MediateurDuNet.fr permet aux internautes de bénéficier de l'intervention d'un tiers indépendant, un médiateur, pour les aider à résoudre leurs conflits de l'internet. Gratuit jusqu'à fin 2004, ce service fait appel à une équipe de médiateurs qualifiés et indépendants des parties.

La médiation, un outil complémentaire au service des internautes

La création de ce service répond à une forte demande des internautes, comme l'illustre un sondage IPSOS-SIG réalisé en 2003 pour le Forum des droits sur l'internet : plus de 77% des personnes interrogées jugent utile la création d'un service destiné à les aider à résoudre leurs différends liés à l'internet.

Le service a vocation à traiter les différends liés à l'utilisation de l'internet impliquant au moins un particulier et soulevant un ou plusieurs problèmes juridiques. Le service n'est pas compétent pour les problèmes techniques (liés à la connexion, au matériel informatique...), pour les différends touchant à l'ordre public (ex. : demande de retrait de contenus à caractère pédo-pornographique, demande de retrait d'une publicité mensongère sur l'internet...), ou encore pour les litiges de masse.

Il s'agit essentiellement de litiges entre entreprises et consommateurs ou entre particuliers.

Actuellement, pour résoudre ces conflits, l'internaute dispose d'une palette de moyens :
- s'adresser au service client dans le cadre de son litige de consommation,
- consulter une association de consommateurs,
- recourir à la justice.

La médiation proposée par le Forum s'inscrit en complément de ces moyens. Sa particularité est d'offrir un processus extra-judiciaire souple et amiable, reposant sur le dialogue des parties avec un tiers indépendant.

Le service a été testé pendant près d'un an avant d'ouvrir au grand public et l'expérimentation a montré des taux de réussite importants : 75% des affaires ont pu être réglées à l'amiable et 90% des accords ont été respectés.

Un service en ligne, facile à utiliser

Le site MediateurDuNet.fr utilise une plate-forme logicielle interactive et sécurisée, spécialement conçue pour permettre un dialogue rapide et confidentiel entre les parties et le médiateur.

L'accès à la plate-forme est sécurisé grâce à un système de cryptage. Pour saisir le service, il suffit à l'internaute de remplir le formulaire de pré-inscription figurant sur le site de MediateurDuNet. Il est également possible d'accéder au service par simple envoi d'un courrier au Forum des droits sur l'internet, 6 rue Déodat de Séverac, 75017 Paris.

Un mode d'emploi complet du service est disponible sur le site www.mediateurdunet.fr

Un outil au service de la confiance

Les pouvoirs publics français, et notamment le ministère de la Justice, ont souhaité accompagner la mise en place de ce nouveau service, qui s'inscrit dans le cadre de la politique gouvernementale pour développer la confiance sur internet.

Christian Jacob, ministre délégué aux Petites et Moyennes Entreprises, au Commerce, à l'Artisanat, aux Professions libérales et à la Consommation, soutient cette initiative du Forum des droits sur l'internet et participe à son lancement. « La création d'un tel service est de nature à renforcer la confiance du grand public dans l'internet », a déclaré Christian Jacob.

« MediateurDuNet.fr nous permet de proposer un véritable service au public. Notre objectif est de traiter environ 500 litiges par an en nous appuyant sur une équipe de médiateurs indépendants et qualifiés », a précisé Isabelle Falque-Pierrotin, présidente du Forum des droits sur l'internet.

MediateurDuNet.fr vient compléter l'offre grand public du Forum des droits sur l'internet, déjà constituée de DroitDuNet.fr, un site d'information et d'orientation des internautes rassemblant plus de 100 fiches pratiques, accessibles gratuitement.

Quelques exemples de cas résolus au travers de MediateurDuNet.fr

Cybercommerce : « J'ai acheté un voyage en ligne mais je n'ai pas reçu à temps les documents de voyage me permettant de prendre le départ. L'intervention de MediateurDuNet.fr m'a permis d'obtenir le remboursement de mon séjour. » (Magali M, Paris)

Contrefaçon : « Les photos des produits que nous commercialisons sur notre site internet ont été reprises sur le site d'une personne vivant à l'étranger. Après avoir pris contact avec MediateurDuNet.fr, nous sommes parvenus à trouver un accord avec l'autre partie. » (Benoît L, directeur commercial SA M, Limoges)

Diffamation : « Une personne m'a diffamé sur un forum de discussion. N'arrivant pas à obtenir du modérateur de ce forum le retrait de ces messages, j'ai demandé à MediateurDuNet.fr d'intervenir et le problème a été réglé en peu de temps. » (Frédéric T, Strasbourg)

http://www.mediateurdunet.fr